首都机场十要十不要是什么？

一、首都机场十要十不要是什么？

十要

1.接待旅客要面带微笑； 1、面带笑意 2、嘴角微扬

2.服务用语要清晰标准； 1、称呼恰当 2、口齿清晰 3、用词文雅 4、来有迎声，问有答声，去有送声

5、常用语：“您好”或“你好”、谢谢、对不起、让您久等了、请、麻烦您，请您……、再见、不好意思

3.上岗着装要保持整洁； 着工装、佩戴工牌、衣着整洁

4.与人交流要正身注视； 头正、上半身面向对方，抬头正视、面容平和自然

5.旅客需求要主动响应； 主动发现旅客潜在服务需求，对旅客需求主动响应，热情主动。

6.旅客问询要首问负责； 1、在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务；2、当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意；3、任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理时间。

7.面对质疑要耐心解释； 当旅客对机场服务有疑问或者不认同时，员工要冷静对待，并对旅客的疑问进行解答，无论是否是本岗大判位的问题，都应给予解释和响应。

8.面对投诉要冷静诚恳； 当旅客对机场服务投诉时，员工应保持冷静的态度，真诚耐心听取旅客诉求，积极为旅客解决问题。

9.递接物品顷拦要使用双手； 接拿旅客物品时，不能单手拎、拿、扔，应珍视旅客物品，使用双手递接。

10. 搬运物品要轻拿轻放。 搬运旅客物品时，不可野蛮搬运，避免造成旅客物品损坏。

十不要

1.工作时不要互相闲聊； 在岗工作时间不能扎堆、大声聊天，2人或以上聚集，在旅客区域，谈论与工作无关内容，时长超过3分钟，定义为相互闲聊；

2.站立时不要懒散随意； 站立时不能抖腿、驼背、手随意放，一线员工在岗位上睡觉；蹲坐或躺卧在窗台、台阶或地面上；倚靠、攀爬栏杆、墙壁、工作台或仪器设备等行为均定义为懒散随意；

3.行走时不要结群打闹； 行走时应两人成行，三人成列，整齐行走，不能边走边打闹，大声聊天喧哗等现象

4.佩戴证件不要着装不雅； 佩带证件时切勿穿着随意、不雅，如凉拖、赤背背心、吊带类服装等

5.回答问题不要含糊不清； 回答问题应口齿清楚，意思表达清晰，不能使用：可能是……好像……也许……，那边，在楼上/楼下等模糊答案

6.旅客不满不要急于辩解； 旅客不满的时候，首先倾听，让旅客感受到被关注，但不可急于解释，明确旅客诉求时作出给出适当回复；

7.旅客面前不要指责同事； 在旅客面前不可职责同事，同事包括在机场范围内所有员工；应积极解决问题，赢得旅客理解，而不是在旅客面前把问题推脱或职责到其他员工身上。

8.使用手机不要声大时长； 在旅客面前不可拨打私人电话；工作电话时间不能过长并控制音量；拨打电话时注意文明用词；

9.与客同行不要抢用资源； 不可抢用雀仿胡旅客资源，包括但不仅限于以下几点：

在旅客卫生间洗漱、洗衣服； 占用旅客母婴室、无障碍卫生间、免费上网体验区等资源； 乘坐APM时与旅客争抢上车，占用旅客座椅； 与旅客争抢电梯资源，在直梯人满情况下，工作人员未请旅客先乘坐，仍抢先使用。 （在不与旅客争抢资源的情况下，员工可在旅客座椅上坐着休息）

10.工作场所不要乱堆乱放。 工作场所注意环境卫生，保持工作地点的清洁整齐。

接待旅客要面带微笑

服务用语要清洗标准

上岗着装要保持整洁

与人交流要正身注视

旅客需求要主动响应

旅客问询笑汪要首问负责

面对质疑要耐心解释

面对投诉要冷静诚恳

递接物品要是用双手

搬用物品要轻拿轻放

工作时要不相互闲聊

站立时谈升知不要懒散随意

行走时不要结群打闹

佩戴证件不要着装不雅

回答问题不要含消含糊不清

旅客不满不要急于辩解

旅客面前不要指责同事

使用手机不要声大时长

与客同行不要抢用资源

工作场所不要乱推乱放

二、机场睡眠舱多少钱一小时？

各机场收费不同

睡眠舱是机场推出的一种服务，是为候机旅客和接机人员提供方便的短时间休息场所。一般睡眠舱内配备单人床、数字电视、电脑桌、充电插座、无线网络等。

经常坐飞机的旅客都知道，飞机延误或需要中转时，坐在椅子上苦等的滋味让人抓狂。2012年7月10日起，中国国内首个“迷你睡眠舱”在西安咸阳国际机场试运营。半小时只要30元，就可在配有床铺、电视、电脑的“迷你睡眠舱”休息、办公。

无锡硕放机场睡眠舱，每小时收费50元，过夜房180元。与国内机场一些仅提供睡眠空间的“胶囊旅馆”不同，硕放机场酒店首创集成五大功能分区，包括前台区、睡眠区、茶饮区、观影区和母婴室，还提供人工叫醒、冷热直饮水等服务。

三、带婴儿坐飞机需要做什么准备

儿童票

南航提供10kg免费行李额，国航、东航、厦航、河北杭东都提供与成人票相同的免费行李额。

5、宝宝在上飞机之前怎么办？

首都机场可以免费租用婴儿车，乘坐国航、南航、东航、河北航空可以携带一辆可折叠的婴儿车，但是托运以后还是只能抱着宝宝。所以如果机场不提供婴儿车，自己携带的婴儿车又托运了，如果不想一直抱着宝宝，建议携带婴儿背巾或者婴儿背带，解放爸妈的双手，也能确保宝宝的安全。（听起来很像广告，但其实不是的！）

6、飞机起降会损害宝宝的听力吗？

有可能，但绝大多数宝宝都没事。成人乘坐飞机时也可能造成耳膜不适，宝宝当然也如此。在飞机起飞和降落时，给宝宝喂奶或者喂水就可以了！

需要提醒的是，喂奶的说法不确切，准确说来应该是喂奶瓶里的奶或者水，也就是准备好配方奶或水，或者把母乳挤到奶瓶里喂。飞机起降期间妈妈不要解开安全带亲喂！

不过，飞机上噪音比较大，如果担心宝宝听力受损，建议各位爸妈提前准备好婴儿耳塞，供宝宝使用。

7、飞机上能换尿布吗？

要想换尿布，哪里都能换！不过飞机上的洗手间太小，没有尿布台，还是建议各位爸妈到机场的母婴厕所或者哺乳室（请参看下一期内容：首都机场免费提供的宝宝设施）先换好干尿布再登机。

8、宝宝在飞机上怎么坐？

很不幸的消息是，购买婴儿票的宝宝没有单独的座位，只能由大人抱着。要是自己一个人带宝宝乘飞机，航程时间一长，真心是个体力活，而且吃饭喝水去厕所都非常麻烦。东航提供机上婴儿安全带；乘坐其他航空公司航班的爸妈只能自己抱着宝宝了。萌妈的经验是可以带一个薄薄的小靠枕，垫在宝宝和自己之间，会比较舒服。

购买儿童票的宝宝有单独的座位。

空乘提示说，千万不要把宝宝和自己一起绑进成人安全带，容易勒着宝宝！

9、要是不想抱着宝宝怎么办？

可以预定婴儿摇篮，或者按照儿童票给宝宝购买座位。

10、如何预订婴儿摇篮？

需要在致电各航空公司购买婴儿票时，申请婴儿摇篮。每驾飞机上的婴儿摇篮座位是固定在不同舱位的墙上的（下图的三个点就是婴儿摇篮固定的位置），所以数量有限，需要提前致电预订。